ПРАВИЛА РАБОТЫСО СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

ПРАВИЛА РАБОТЫ

СО СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящее Приложение определяет правила работы службы технической поддержки с абонентами.

2. ПРЕЖДЕ, ЧЕМ ОБРАТИТЬСЯ В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, ПРОЧИТАЙТЕ ОТВЕТЫ НА САМЫЕ ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ

Вопрос о смене пароля

1. Для смены пароля доступа к серверу статистики, необходимо, находясь в личном кабинете, выбрать вкладку «Изменить пароль». Далее нужно ввести старый пароль и дважды новый пароль.

2. Пароль может состоять из букв латинского алфавита и цифр.

3. Не следует использовать пароль, совпадающий с информацией личного характера (имена, даты, клички животных, названия хобби и т.д.). Пароль должен содержать не менее чем из 8 символов, при этом в нем следует использовать и заглавные, и прописные буквы, и цифры.

Вопрос о скачивании информации

Распространенное среди абонентов заблуждение заключается в том, что они будут платить деньги только за «скачивание информации». Однако, просмотр любого ресурса в сети Интернет это тоже «скачивание информации», поскольку для такого просмотра на абонентское устройство (телефон, планшет, компьютер) закачивается вся информация, в том числе графическая и видео (картинки, баннеры, флэш, анимация и прочее).

Объем всей этой информации от сайта к сайту может сильно отличаться, но большинство крупных развлекательных сайтов расходуют очень много трафика, по 500-600 килобайт на одну страничку, а если на странице есть фото и видео, то и много больше.

Вопрос о скорости канала Интернет

Распространенное среди абонентов заблуждение заключается в том, что им будет доступна для скачивания информации вся скорость канала по выбранному тарифу.

Однако это не так, по следующим причинам:

1. Работа в сети Интернет требует большого количества служебных команд и, соответственно, часть скорости расходуется на служебный трафик.

2. Каждое абонентское устройство (телефон, планшет, компьютер) постоянно работают в Интернет, обращаясь на серверы производителя за обновлениями в «фоновом» режиме.

3. Многие программы (если не все современные), установленные на абонентском устройстве (телефон, планшет, компьютер) работают в «облачном» режиме, постоянно обращаясь к серверам для скачивания или сохранения информации.

4. Абоненты часто не следят за чистотой своих телефонов, планшетов и компьютеров, на которых могут быть вирусы или паразитные программы, которые осуществляют незаметные для владельца рассылки.

5. Если у Абонента установлена локальная сеть WiFi, то надо иметь в виду, что ее работа требует большого количества служебного трафика

Таким образом, делать замер скорости для проверки ее соответствия выбранному тарифу, следует а) на порту оборудования Оператора, б) с одного устройства, в) при отключенной остальной сети Абонента и г) при полностью остановленных фоновых системных процессах на устройстве, с которого делается замер. 

О безопасности в сети Интернет

Компьютер, подключенный к сети передачи данных и сети Интернет, требует повышенных мер безопасности! Последствия от действий вирусных программ могут быть самые разные – от понижения скорости работы компьютера до полного стирания всех данных на жёстком диске. В последнее время очень большое распространение получили троянские программы – «спамеры», которые используют компьютер Абонентов для рассылки большого количества нежелательной корреспонденции. При этом происходит генерация входящего и исходящего трафика, что может в течение некоторого времени привести к быстрому расходованию денежных средств на лицевом счете Абонента, либо к перегрузке канала и ухудшению качества связи.

Как минимум, для обеспечения безопасности и защиты от вышеуказанных неприятностей требуется установка антивирусной программы, также желательно наличие персонального файервола (firewall).

3. ИДЕНТИФИКАЦИЯ АБОНЕНТА

Идентификация Абонента при обращении в службу технической поддержки производится по номеру лицевого счета (логину) Абонента.

В случае утери Абонентом своих реквизитов доступа (логин, пароль) восстановление реквизитов производится службой ТП только путем направления Абонентом письма на электронную почту office@rtstelecom.ru, с электронной почты Абонента, которая зарегистрирована в его Личном кабинете.

4. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С СОТРУДНИКАМИ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Если Вы хотите позвонить в службу технической поддержки (далее - ТП), то делайте это в момент, когда Вы находитесь рядом с Вашим пользовательским оборудованием, чтобы можно было совместно с Вами дистанционно произвести диагностику возникших неполадок.

Если Вы позвонили в службу ТП, то будьте готовы вкратце и без эмоций изложить вашу проблему.

Просим Вас учитывать, что:

• Если сотрудник ТП пришел к выводу о том, что вся необходимая информация от вас уже получена, он сообщит вам о принятии заявки, попрощается с вами и после этого завершит соединение, даже если вы будете пытаться продолжать разговор. Это предписано правилами для ускорения обслуживания клиентов и решения технических проблем.

• После окончания разговора сотрудник ТП сразу приступит к проверке вашей информации, однако возможно, что Ваша заявка будет рассматриваться в течение какого то разумного времени после ее принятия.

• Сотрудник ТП старается помочь Вам и решить проблему, однако при этом он лично не виноват в проблеме и не будет выслушивать эмоции и, тем более, оскорбления;

• Если вы попытаетесь оскорблять сотрудника ТП, он должен будет прекратит вызов и далее не будет отвечать вам, это предписано правилами, оберегающими трудовую деятельность сотрудников;

• Сотрудник ТП не владеет информацией о том, как скоро будет исправлена неполадка на линии связи (кабеле в поле, в лесу) до момента ее фактического устранения аварийной бригадой;

• Если Вы звоните с мобильного телефона, то это не является основанием, чтобы сотрудник ТП Вам перезванивал;

• Сотрудник ТП не всегда имеет возможность обзванивать абонентов с целью информирования об факте устранения неисправности на линии связи;

• Сотрудник ТП не имеет возможности обучать абонентов работе с программами, установленными на пользовательском оборудовании;

• Сотрудник ТП не имеет права вызывать к телефону сотрудников других служб, поскольку они занимаются решением проблемы.

Абонент должен помнить, что любое устанавливаемое им новое программное обеспечение или новое оборудование может привести к сбоям и потере работоспособности уже установленного функционирующего оборудования и программного обеспечения ПК (например, из-за конфликтов IRQ, из-за несоответствия или некорректности новых драйверов и т.п.), в частности – потере доступа к Сети.

Оператор может оказать помощь в консультировании и восстановлении подключения к Сети, однако Оператор не обязан этого делать и он не может нести ответственности за прекращение доступа Абонента к услуге, вызванного неправильными или неосознанными действиями Абонента на его оборудовании (в его зоне ответственности).

5. ОГРАНИЧЕНИЯ

Объем консультаций сотрудника Технической Поддержки ограничивается конкретными вопросами, связанными с предоставлением услуг связи.

При этом никакая информация/рекомендации, предоставляемый Исполнителем, его сотрудниками, филиалами, организациями, действующими по поручению Исполнителя, не могут рассматриваться как гарантии, поскольку являются консультациями, но не техническим способом обеспечения предоставления услуг.

6. КОНТАКТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Сотрудники технической поддержки отвечают на обращения абонентов

по телефону +7 (495) 925-00-29 в рабочие дни с 09:00 до 18:00 часов.

по электронной почте office@rtstelecom.ru

Личный кабинет Абонента: находится на сайте www.rtstelecom.ru по клику на иконку «личный кабинет».

________________________________________________________________________________